Wat leer je bij een clinic over Digitale Selfservice en Kanaalsturing?

Wat leer je bij een clinic over Digitale Selfservice en Kanaalsturing?

Als onderdeel van het talentship volgen de talents verschillende clinics (webinars). Deze keer alles over de clinic Digitale Selfservice en Kanaalsturing georganiseerd door Beeckestijn Business School.

Laten we beginnen met een aantal prikkelende cijfers, wist je namelijk dat 90% van de tijd van een klantenservice medewerker uit gaat naar het achterhalen van het probleem en het eerste contact en 10% van de tijd wordt gebruikt om het probleem op te lossen… Ja, voorkomen is beter dan genezen!

Digitale Selfservice en Kanaalsturing

Op het eerste gezicht lijkt het antwoord op de volgende vraag logisch: “Hoe gaan we onze klanten online zo efficiënt mogelijk helpen met eventuele vragen en/of problemen?”. Makkelijk toch, we maken een contactpagina met een telefoonnummer en e-mailadres! In praktijk ligt dit toch vaak iets ingewikkelder. Het lijntje tussen het optimaal bedienen van je klant en het overbelasten van je service medewerkers capaciteit is dun. Dit is de reden dat vaak (grote) bedrijven een hele strategie hebben achter hun service.

Strategie achter het de service

We leven in een digitale tijd waar veel mogelijk is, zeker ook op het gebied van digitale selfservice. Zo hoeft er zeker niet altijd een medewerker tussen de vraag en de oplossing te zitten. Een mooi voorbeeld/oplossing die in deze clinic naar voren kwam: een geavanceerde FAQ (veelgestelde vragen) dit kan in de vorm van een chatbot of voice assistant. Een bedrijf dat daar dankbaar gebruik van is KLM. Zij hebben IVR (interactieve voice respons) geïmplementeerd. Dit betekent dat de klant kan bellen met een vraag of probleem, wanneer de klant de vraag via de telefoon heeft toegelicht aan de voice assistant wordt er automatisch een link verzonden naar de plek op de website waar het antwoord te vinden is. Natuurlijk alleen wanneer dit mogelijk is, mocht de voice assistant er niet uit komen dan wordt de klant doorverbonden naar een medewerker. Dit is een klein voorbeeld van de vele besproken cases tijdens de clinic.

Aan het denken gezet

Daar waar organisaties zich vaak blind staren op het maken van sales is het niet onverdienstelijk om ook de digitale selfservice eens flink onder de loop te nemen. Want door te kijken naar de kansen en mogelijkheden zorg je niet alleen voor een efficiëntere bediening van je klanten maar helpt het ook zeker bij het reduceren van kosten. Win, win dus!

Wil jij ook je kennis bijspijkeren? Bekijk dan ook eens de Beeckestijn agenda voor interessante clinics!

Alumni aan het woord: Hoe draagt het talentship bij aan je loopbaan?

Alumni aan het woord: Hoe draagt het talentship bij aan je loopbaan?

In dit onderdeel interviewen we een afgestudeerde Talent om te kijken hoe het Talentship heeft bijgedragen aan de loopbaan van deze alumnus. Dit maal een interview met Mauro Vanderstraeten.

Mauro was nog maar net klaar met zijn opleiding in digital marketing en communicatie toen hij de sprong waagde om zijn expertise te vergroten in Nederland: een traineeship bij Talentfabriq . Persoonlijke begeleiding én uitdagende werkervaring opdoen binnen digital marketing.

Vertel; wie ben je?

Hallo, ik ben Mauro Vanderstraeten en kom uit Gent (BE). Momenteel ben ik werkzaam als Digital Marketing Manager bij Paddle. Bij Paddle bouwen we websites door middel van het Paddle Content Management Systeem (CMS) voor de non-profit sector, overheden, scholen en meer. Ik ben verantwoordelijk voor elke marketinguiting van Paddle. In mijn rol maak ik de beslissingen en stel ik de budgetten vast. Je kunt zeggen dat mijn dagen erg afwisselend zijn!

Wat deed je vóór het traineeship? Wat was je vooropleiding?

Voordat ik werd benaderd om het traineeship in Nederland te volgen, heb ik als vooropleiding een bachelor communicatie gedaan in Gent. Vervolgens heb ik mij verder verdiept met een postgraduaat (vergelijkbaar met postdoctoraal) in digital marketing en communicatie in Brussel.

En dat helemaal vanuit Gent. Hoe heb je de balans kunnen vinden tussen je werk en het talentship? 

Het was in het begin echt even wennen toen ik ook nog in Brussel studeerde. Ondertussen moest ik naar Nederland. Maar na de eerste maanden, kon ik makkelijker de balans vinden tussen mijn werk en het talentship. Mijn treinritten naar Beeckestijn waren productief. Ik kon zo gemakkelijk 6 uur werken tijdens de treinreis van en naar Nederland. Je moet er dan ook de mindset voor hebben om er gewoon voor te gaan!

Wat vond je het leukst aan het volgen van dit talentship?

Met uitgebreide lessen over de verschillende onderwerpen en softskill-lessen is het een extra stukje ontwikkeling geweest richting mijn huidige functie. Wat het traineeship leuk maakt is dat je alles mag uitproberen. De meeste opleidingen bieden de theorie, zonder dat je er concreet mee aan de slag gaat. De praktische hands-on ervaring van het talentship sloot mooi aan op mijn functie bij Paddle. Gezien ik nu ook de vrijheid krijg om dingen uit te proberen.

Je neemt tijdens het traineeship ook deel aan de intervisiemomenten waarbij je ervaringen en problemen bespreekt met collega-trainees. Hoe heb je dit ervaren?

Mijn traineeship bestond uit een groep van 14 trainees, waarvan het merendeel werkzaam was in de verzekeringsbranche. Ik merkte dat ik binnen mijn organisatie in tegenstelling tot collega-trainees sneller beslissingen kon nemen, doordat de grootte van mijn team bij Paddle kleiner was. Hierdoor kon ik het voortouw nemen om met hele andere ervaringen vanuit Paddle te komen. Het is heerlijk om in een gemotiveerde groep vanuit verschillende invalshoeken binnen organisaties te praten. Ik heb dat als grote meerwaarde ervaren en er veel van geleerd!

Tijdens het talentship dien je als trainee een online marketingplan te schrijven voor jouw organisatie. Hoe was de samenhang van de leerstof en je online marketingplan?

Afhankelijk van de leerstof plaats je de opgedane kennis met je plan in een ruimer kader. Voor het talentship was ik bijvoorbeeld niet echt bekend met video-marketing. Nu heb ik ook echt gezien hoe het te implementeren in een strategie. Je sprak er ook over met andere trainees om ‘het grotere plaatje’ te zien. Het marketingplan vormt nog steeds een mooie leidraad voor mijn werkzaamheden. Het zorgt voor een ‘helikopterview’ van het bedrijf waardoor het geweldig is om dat verder uit te werken.

Wat is voor jou de meerwaarde geweest van dit traineeship?

Voor mij was dit het gevoel om volledig uit mijn comfortzone te stappen. Ik hou ervan om nieuwe dingen te ontdekken. Ik kende Nederland niet goed en zeker niet het op sommige vlakken hogere niveau van online marketing. Nederland staat in vergelijking met België bijvoorbeeld dichterbij de implementatie van dingen zoals voice en bots.

Waarom raad jij het traineeship bij Talentenfabriq aan?

Het talentship geeft je een helikopterview over alle facetten van digital marketing.

Over wat je interesseert en wat minder je ding is. Maar vooral de samensmelting met de softskills vind ik fantastisch. Omdat er op werkgebied veel te weinig meer wordt gedaan.

Het was echt een mooi avontuur!

De werkweek van een Talent. Kijk je mee?

De werkweek van een Talent. Kijk je mee?

Werken en leren. Dat is waar dit talentship uit bestaat. Maar hoe ziet dat er dan uit? Deze week neem ik, Kirsten, je mee in mijn werkweek. Voor mij betekent dit 4 werkdagen bij Homies Alarm (start-up binnen Achmea) en sluit ik de week af bij Beeckestijn.

Maandag

Koffie en een dagstart. Bij Homies trappen we dagelijks met elkaar af. Ja elke dag. Binnen Homies werken we namelijk Agile in de overtreffende trap. Met sprints van 2 weken verzetten we veel werk in korte tijd. Daarom is het handig om dagelijks even te horen waar iedereen mee bezig is en informatie uit te wisselen. Een leerzame ervaring voor een young professional en zeer waardevol om dit ook binnen een traineeship bij een corporate mee te maken.

Maar wat vertel ik deze ochtend bij de dagstart? Vandaag ga ik aan de slag met een onboarding plan voor nieuwe klanten. In Google Optimize ga ik een landingspagina optimaliseren om in te zetten bij een nieuwe social campagne. Genoeg te doen!

Dinsdag

De landingspagina is geoptimaliseerd, dus de campagne mag live! Bij Homies doe je zelf alles van A-Z. Dus naast de lp, maak ik ook de visuals en copy voor de campagne en zet ik hem live in Business manager. Erg leerzaam!

Tussendoor hebben we ook nog een call tussen klantenservice en marketing. Dit hebben we om de week. Zo horen we wat er speelt bij de klanten en waar we dus eigenlijk op in moeten spelen. Hier haal ik erg waardevolle informatie uit en het is vooral fijn om ergens mee bezig te zijn wat meer aansluit bij de belevingswereld van de klant. Je kunt niet in je ivoren torentje blijven zitten…

Daarnaast zijn we druk bezig met content. Dus zetten we regelmatig een blog live. Je snapt het, ook hier doen we alles zelf van A-Z. Een afwisselende en volle dag!

Woensdag

Vandaag trappen we de dag af met héél Homies! Dat betekent dat ook het development team vandaag aanhaakt. Zo weten we ook alle toffe dingen waar zij mee aan het werk zijn. Maar het is vooral gezellig en fijn om al je collega’s weer even bij elkaar te zien zo digitaal.

Vandaag is de laatste dag van de sprint en hebben we ook een roadmap sessie om te kijken waar we de komende twee weken mee aan de slag zullen gaan.

Donderdag

Een donderdag vol met calls, de dagstart, retro (terugblik op de afgelopen sprint: wat ging goed? wat kan beter?), planning sessie en dan nog een demo. Tussendoor kun je een paar kleine klusjes doen en mails beantwoorden, maar op deze dwaze donderdag ben ik toch echt vooral aan het bellen.

Vrijdag

Beeckestijn! Vandaag staan er twee dingen op het programma. In de ochtend hebben we intervisie en een praktijksessie voor de talentfabriq met onze hoofddocent Hielko. Wat we daarin doen? De talentfabriq is onze marketing speeltuin. Deze ochtend bespreken we de blogs die we daarvoor schrijven en wat we kunnen doen om de talentfabriq ook op social te kunnen promoten. Voor de intervisie bespreken we situaties die we zijn tegengekomen tijdens ons werk. Wat is er gebeurd? Hoe kunnen we dit de volgende keer anders/beter aanpakken?

Na een heerlijke lunch en een lunchwandeling zijn we weer fris en fruitig voor de middagsessie. Op het programma: Digital advertising door René Zeedijk. Een erg interessante sessie onder anderen over het benutten van data in je campagnes. Ik ga daarmee met veel inspiratie het weekend in om maandag weer met nieuwe inzichten aan de slag te gaan bij Homies! Op naar de volgende werkweek.

Fijn weekend!

Interview met Robert Smit van Sqillzer

Interview met Robert Smit van Sqillzer

Wanneer je als talent solliciteert voor het talentship bij Beeckestijn verzorgt Sqillzer jouw sollicitatieprocedure. Wij vroegen de oprichter van Sqillzer om zichzelf even voor te stellen.

Stel jezelf even voor

Mijn naam is Robert Smit, ik ben jarenlang actief in Recruitment Marketing binnen media en online marketing. Tevens ben ik oprichter van Sqillzer, toetsplatform en talentship voor online marketing communicatieprofessionals.

Wat is jouw rol binnen het talentship?

Mijn rol is het opzetten van het concept richting zowel bedrijven die op zoek zijn naar talentvolle online marketeers als naar de kandidaten die instappen en zo hun carrière een boost geven. Tevens ben ik samen met Beeckestijn Business School inhoudelijk betrokken bij het opleidingsprogramma.

Waarom vind jij het talentship zo’n mooi traject?

Talentship biedt voor zowel young professionals als bedrijven een toegevoegde waarde in hun digitale ontwikkeling. Het is mooi om te zien hoe wij deze jonge talenten opleiden en ze daarmee feitelijk onmisbaar maken voor het bedrijf waar ze werken.

Robert

Het is mooi om te zien hoe onze young professionals door de combinatie van vakkennis en persoonlijke ontwikkeling steviger in hun positie zitten.

Op wat voor een manier heb je de talents zien groeien?

Talenten groeien niet alleen door nieuwe vakinhoudelijke kennis, maar ook door de aandacht voor persoonlijke ontwikkeling Aangezien ze nog maar net meedraaien in het arbeidsproces besteden wij veel aandacht aan de ontwikkeling van deze persoonlijke skills. Het is mooi om te zien hoe zij door die combinatie van vakkennis en persoonlijke ontwikkeling steviger in hun positie zitten.

Waar ben je de afgelopen twee jaar het meest trots op?

Ik ben enorm trots dat we partijen bij elkaar hebben kunnen brengen, daarmee bedoel ik Beeckestijn Business School, young professionals, bedrijven en natuurlijk het Sqillzer toetsplatform om kennis meetbaar te maken.

Heb je nog een tip voor toekomstige talents?

Er zijn ontzettend veel (gratis) mogelijkheden om je als young professional te versterken met vakinhoudelijke kennis. Denk daarbij aan de Google Werkplaats, vakblogs zoals Marketingfacts, Customertalk en Emerce en diverse online workshops waarvoor je je kan inschrijven. Doe dit actief, zorg dat je zo altijd een stap voorblijft .

Ben je enthousiast geworden en wil je een talent in huis halen of een mee doen met het talentship? Neem dan contact op met Robert!