door Toby Dijs | jan 12, 2021 | Blog
Als onderdeel van het talentship volgen de talents verschillende clinics (webinars). Deze keer alles over de clinic Digitale Selfservice en Kanaalsturing georganiseerd door Beeckestijn Business School.
Laten we beginnen met een aantal prikkelende cijfers, wist je namelijk dat 90% van de tijd van een klantenservice medewerker uit gaat naar het achterhalen van het probleem en het eerste contact en 10% van de tijd wordt gebruikt om het probleem op te lossen… Ja, voorkomen is beter dan genezen!
Digitale Selfservice en Kanaalsturing
Op het eerste gezicht lijkt het antwoord op de volgende vraag logisch: “Hoe gaan we onze klanten online zo efficiënt mogelijk helpen met eventuele vragen en/of problemen?”. Makkelijk toch, we maken een contactpagina met een telefoonnummer en e-mailadres! In praktijk ligt dit toch vaak iets ingewikkelder. Het lijntje tussen het optimaal bedienen van je klant en het overbelasten van je service medewerkers capaciteit is dun. Dit is de reden dat vaak (grote) bedrijven een hele strategie hebben achter hun service.
Strategie achter het de service
We leven in een digitale tijd waar veel mogelijk is, zeker ook op het gebied van digitale selfservice. Zo hoeft er zeker niet altijd een medewerker tussen de vraag en de oplossing te zitten. Een mooi voorbeeld/oplossing die in deze clinic naar voren kwam: een geavanceerde FAQ (veelgestelde vragen) dit kan in de vorm van een chatbot of voice assistant. Een bedrijf dat daar dankbaar gebruik van is KLM. Zij hebben IVR (interactieve voice respons) geïmplementeerd. Dit betekent dat de klant kan bellen met een vraag of probleem, wanneer de klant de vraag via de telefoon heeft toegelicht aan de voice assistant wordt er automatisch een link verzonden naar de plek op de website waar het antwoord te vinden is. Natuurlijk alleen wanneer dit mogelijk is, mocht de voice assistant er niet uit komen dan wordt de klant doorverbonden naar een medewerker. Dit is een klein voorbeeld van de vele besproken cases tijdens de clinic.
Aan het denken gezet
Daar waar organisaties zich vaak blind staren op het maken van sales is het niet onverdienstelijk om ook de digitale selfservice eens flink onder de loop te nemen. Want door te kijken naar de kansen en mogelijkheden zorg je niet alleen voor een efficiëntere bediening van je klanten maar helpt het ook zeker bij het reduceren van kosten. Win, win dus!
Wil jij ook je kennis bijspijkeren? Bekijk dan ook eens de Beeckestijn agenda voor interessante clinics!
door Toby Dijs | jun 5, 2020 | De talenten
“Dus, je bent bijna klaar met studeren, wat ga je daarna doen?”
Een vraag die bij mij telkens weer een benauwd gevoel opriep.
Mijn naam is Toby Dijs, 24 jaar oud en geboren en getogen in Tilburg. Ik neem jullie graag mee in mijn verhaal.
In augustus 2019 begon ik aan mijn afstudeerstage voor mijn HBO opleiding Commerciële Economie. Met een minor Online Marketing op zak besloot ik om mijn scriptie te schrijven voor een start-up gespecialiseerd in online marketing voor MKB bedrijven middels de Growth Hacking methode. Tijdens deze stage leerde ik de kracht van online marketing in praktijk kennen. Ik zag van dichtbij hoe je met ‘simpele’ tools een bedrijf kunt helpen groeien. Deze stage was erg waardevol omdat ik me realiseerde hoe interessant ik de digitale wereld vind. Daarnaast werd ik ook met mijn neus op de feiten gedrukt, omdat ik merkte dat ik nog veel te leren had. Dat realisatiemoment bracht mij bij de behoefte om te gaan leren in de praktijk. Ik ging op zoek naar de mogelijkheid om te werken, bij te kunnen dragen aan een team, maar toch de ruimte te krijgen om mijn skills en vaardigheden op het gebied van online marketing te verbeteren. Deze zoektocht duurde, tegen mijn verwachting in, niet al te lang. Een gesponsord bericht op LinkedIn was het eindpunt. “Word jij het nieuwe digital marketing talent van Achmea?” Zonder enige twijfel druk ik op de knop solliciteren.
Starten bij Achmea
Na een stevige maar succesvolle sollicitatieprocedure was het op 2 maart 2020 zover. Samen met 5 anderen begon ik aan het Digital Marketing Talentship bij Achmea. Het talentship geeft mij de mogelijkheid om 3 keer een half jaar een kijkje in de keuken te nemen bij een van de merken van Achmea. Tijdens dat half jaar ben ik onderdeel van een multidisciplinair team en krijg ik de vrijheid om mijzelf te ontwikkelen op de verschillende onderdelen binnen online marketing. Momenteel ben ik werkzaam bij Avéro Achmea waarbij ik mij bezighoud met e-mailmarketing en website optimalisatie.
Beeckestijn Business School
Naast de interne mogelijkheden, is een onderdeel van het talentship ook het volgen van een opleiding bij Beeckestijn Business School. De opleiding Digital Marketing Expert is van grote waarde tijdens het talentship. De vaardigheden en skills die we klassikaal leren kan ik dezelfde week nog toepassen in praktijk. De opleiding van Beeckestijn is zo ingericht dat de docenten er niet alleen maar voor zijn om er voor te zorgen dat je een digital marketing expert wordt, maar ook fungeren als mentor. Zo richten ze zich ook op het verbeteren van soft skills en persoonlijke ontwikkeling.
Beeckestijn werkt met experts uit de praktijk die één keer in de twee weken les komen geven en met passie hun ervaringen klassikaal met ons delen. Helaas is dat nu even anders. De reden daarvoor hoef ik niet meer toe te lichten. Sinds anderhalve maand krijgen we nog steeds dezelfde lessen van deze enthousiaste experts, maar dan digitaal. Persoonlijk vind ik het jammer dat dit nu digitaal moet omdat we bij Beeckestijn op locatie les krijgen op een prettige en mooie omgeving. Maar natuurlijk snap ik dat we daar logischerwijs nog even geduld voor moeten hebben en ben ik blij dat we niets hoeven te missen van de lesstof.
“Dus, je bent bijna klaar met studeren, wat ga je daarna doen?”
Als ik had geweten dat dit een mogelijkheid was, had ik al die tijd volmondig gezegd dat ik een digital marketing talentship ging doen. Tot nu toe heeft het traject, zowel intern bij Achmea als de opleiding bij Beeckestijn, mijn verwachtingen overtroffen.
Zoals je ziet ben ik aardig enthousiast, ik ben heel erg benieuwd of ik dat over een aantal weken nog steeds ben. In mijn blog hou ik jullie daarvan op de hoogte!
Recente reacties